★今日の課題★
電話が誤接続
スマホの電話帳に登録されている相手に、電話帳をタッチして架けたのに、まったく違う相手に接続してしまうという現象を経験しました。
通信事業者は『端末の問題』として、向き合っては貰えませんが、端末内の記録などは正常でした。
というお話です。
信じがたい間違い電話
今日16:20に知人からスマホに電話がありましたが出られませんでした。
電話帳登録されているので名前が表示されます。ごく普通のことです。
16:39に着信履歴から折り返しかけたところ『お電話ありがとうございます』と若い女性のハキハキした声が聞こえ『間違えた!!』と思いました。
電話に出た方に『間違いですね』『申し訳ない』と伝え、切りました。
発信履歴を見ると、しっかり折り返していることになっていますが、接続先はまったく違う。
16:40に再度チャレンジ。今度は目的の相手につながりました。
テンションの低い男性が出て、今度は間違いないと確信しました。
通信事業者コールセンターに相談
ホームページで答えを探したが見つからず、フリーダイヤルのコールセンターに架けて状況説明。
すると『アプリの再インストールをご案内させて頂きます』とのこと。
しかしアプリのせいでは無いと思うと食い下がるが、アプリ再インストールの一点張り。
なぜアプリでないと思ったかと言えば、電話アプリの複数比較。
通信会社が提供する電話アプリで架けたので、それを消せと指示されていましたが、スマホに元々インストールされている電話アプリで確認しても架けた先の電話番号は同じ。なのでアプリではないと思いました。
その旨を伝えても、電話口では『理解しています』というものの、質問には全く違う答えを持ってくるので、たぶん理解していないだろうと思われました。その割には、客をバカにするようなことばかり言われ、疲れました。
コールセンターの結論：客に証拠隠滅指示
私は記録から発信したので、キーの押し間違いなどはないとお伝えしていたのですが『お客様がそのような操作をしたという事が確認できないので、こちらとしてはこれ以上の回答はできません』とのこと。
では、スマホを持参すると伝えると『対面してお話する場所は設けていませんので、端末を確認することはいたしません』という回答。
では、もし対面する機会があったときは端末の履歴などから客の操作を確認するのかと聞くと『そうなる』というが、アプリを削除したら履歴も消えるとのこと。
先ほどから執拗に『アプリの再インストール』を推してきた彼ですが、その操作をすると『履歴が消えます』とのことで、客が自ら証拠を消し去り、通信事業者との交渉カードを喪失する仕組みに陥れられました。
アプリ、再インストールしなくて良かったです。
こちらは解決策を知りたいと依頼、先方は客の操作の問題や端末の問題であることが多いので、これ以上は対応しないとのこと。
もし、客の側の問題ではなかったらと聞くと『交換機などに異常が起こるはずがない』との主張。
交換機による誤接続事例
コールセンターの男子は『あり得ない』と申していましたが、過去に誤接続の事例はあります。
2012年1月のNTT東日本の発表によれば、誤接続を発生させてしまったという事例が示されています。
NTT東日本: 電話等回線の誤接続について (2012年1月26日)
もっとさかのぼれば、2004年にはNTTドコモが誤接続を発表しています。原因は東西NTTの交換機の不具合のようで、極めて稀ではあるとしながらも、大阪エリアで13件の申し出があったとのことでした。
NTTドコモ: ＮＴＴ東西の交換機の不具合の発生に伴う携帯電話・ＰＨＳの通話における誤接続の可能性について (2004年10月18日)
NTT東日本: 弊社交換機における不具合の発生について (2004年9月21日)
日経コミュニケーション: 固定電話が違う番号に着信 東西NTTの交換機に不具合 (2004年10月15日)
だいたいはユーザーの操作ミスかもしれませんが、『あり得ない』と聞く耳を持たずにいると、被害が大きくなってから対処が求められ、結果として会社の体質を問われる大事にもなりかねません。
近年のリスクマネジメント体制からすれば、小さな芽の段階で摘んでしまうのが良いのではないかと思いますが、今回の通信事業者は客のミスとしてのみ処理するようです。
通話記録
ネット上で通話明細が閲覧できるので、明細を確認したところ、通話先には知らない番号は載っておらず、こちらが架けたはずの相手の番号がリストされていました。
こうなると携帯電話の通信事業者ではなく、その先の回線を管理する事業者側に問題があるのかもしれません。
誰にも悪意がないであろう事象ですが、ユーザー側としては困った事象です。
総務省
携帯電話の通信事業者は相手にしてくれなかったが、困っていたので総務省に問い合わせてみました。
総務省としては個別案件には対応できないとのことで、そうだろうなと思っていましたが。
ただし、通信事業者はもう少し話を聴いても良いのではないかということで、通信事業者に話し合いを持てないのかという連絡は入れてくれました。
その後の対応は激変します。
通信事業者より電話が架かってきて、詳細を聴かなければ対処できない旨が伝えられました。
コールセンターでは聴きもせずに判断していたのに、今度は詳細を教えていないこちらに否があるかのような口ぶりでしたが、そこは置いておき、詳細を伝えました。
後日、郵便でインタビューシートが届き、それを提出しないと対応しないとのことでした。
ただし、このインタビューシートはコールセンターで何かを言ったから貰える物ではないそうです。
総務省経由の場合のみかもしれません。
今日の出来事は、ごくレアなケースで再現性がありません。過去の事例を見てもほとんど無いという事は、もう経験することはないでしょう。
今日の解決策としては『所掌官庁に相談する』でした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
